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Calidad humana

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Diálogo “Fe y Razón”
Calidad humana
Diac. Carlos Eduardo  
carloseduardiacono@gmail.com
El mundo empresarial ha insistido, al menos desde el último tercio del siglo pasado, en la calidad. Cuando se hablaba de la calidad de los productos, se quería decir que estaban bien hechos, que respondían a las expectativas de los compradores y que, en el mejor de los casos, tenían una larga duración. Personalmente he tenido la experiencia de una bomba de agua comprada hace 45 años, que todavía funciona, con sólo dos mantenimientos.  Una electro-ducha me duró 24 años y la primera estufa de la casa, 30.
Cuando se hablaba de calidad en los servicios se pensaba de inmediato en buen trato, en que se encontraría lo que se buscaba,  y en que los resultados serían satisfactorios. Por esa razón, llegué a preferir cierto laboratorio de análisis clínico, una determinada institución educativa y me hice cliente de una reconocida barbería.
Luego vinieron los planteamientos teóricos sobre calidad total, los libros sobre excelencia y los cursos de capacitación. Recuerdo algunas definiciones clásicas: “calidad es hacerlo bien desde la primera vez”; “calidad es satisfacer al cliente”; “calidad es cumplir con las metas”. Luego aparecieron los expertos en calidad, las agencias promotoras de calidad y las certificadoras de calidad.  No cabe duda que muchas empresas mejoraron notablemente con estos enfoques.
Pese a ello, la cultura de la calidad no se ha impuesto a nivel mundial, ni en la cotidianidad de nuestra vida nacional. Algunos que contamos ya bastantes años, incluso quienes no andamos añorando pasados mejores, constatamos que muchos productos ya no duran como sus predecesores; que se ha impuesto la cultura del descarte, de lo desechable. No nos sentimos mejor atendidos cuando buscamos algunos servicios y, desafortunadamente, hay cosas que han empeorado.
Y es que no basta dominar los conceptos relativos a la calidad, o bien ser experto en procedimientos rigurosos y defensores de los controles de calidad. Hay algo determinante que se llama factor humano.
Aprendí en clase de administración que hay al menos tres razones fundamentales para que las cosas no se hagan o no se hagan bien. La primera, porque no se sabe; esto se resuelve con procesos de formación o capacitación. La segunda, porque no contamos con los recursos correspondientes; esto se resuelve subsanando la situación, al conseguirse los recursos o demostrarse que con otros o menores recursos también se puede llegar a los resultados esperados. La tercera, porque la persona o no quiere, o piensa que no puede. Esto se parece a los problemas políticos, que no tienen solución, a menos que se cambien las premisas. Aquí lo único que cabe es el cambio de mentalidad y de estado de ánimo de las personas.
Por eso es que, si queremos calidad en una institución, en un proyecto o en un país, es necesario encontrarse con la calidad humana. Y ésta, ¿en qué consiste? Ciertamente es deseable –y frecuentemente necesario- tener conocimientos y haber adquirido la pericia de hacer bien las cosas. Pero es fundamental creer en sí mismo, tener la motivación, el espíritu de servicio, el entusiasmo, la entrega y,  -¿por qué no? – la pasión por hacer las cosas.
Para mí lo básico es ser buena gente, luego tener espíritu positivo (“¡sí se puede!”), arremangarse y ponerse a trabajar. Esto es válido en el trabajo productivo, pero también en el hogar, en las relaciones interpersonales y, naturalmente, en la vida espiritual. Por algo dice el antiquísimo refrán castellano: “A Dios rogando, y con el mazo dando”.  Y por eso son enemigas de la calidad la pereza, la desidia, la procrastinación y la indiferencia.

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